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Ohne CRM geht heute nichts mehr.

NFT, BTC und jetzt noch CRM! Die Liste der Akronyme wird immer länger. Aber im Gegensatz zu Non-Fungible Tokens und Bitcoin, ist CRM tatsächlich langfristig gewinnbringend. Die Sales-Profis unter euch wissen selbstverständlich schon, was es damit genau auf sich hat. Für alle anderen, hier noch mal eine kurze Definition: CRM steht für Customer-Relationship-Management. Konkret geht es dabei um Strategien, wie Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kund*innen systematisch gestaltet werden können.

Das ist heute wichtiger denn je. Laut einer Studie zu Trends in kleinen und mittleren Unternehmen, stehen Customer-Relationship-Management-Systeme als technologische Investition ganz oben auf der Prioritätenliste: Für 31 % der befragten Führungskräfte gehört CRM zu den Top-3-Prioritäten. Wir wollen in diesem Artikel der Frage nachgehen, was es bei der Einführung von CRM-Systemen zu beachten gilt und wie Unternehmen – von kleinen bis großen – davon konkret profitieren können.

CRM: Der Kunde ist König 2.0

Bei CRM richtet sich das Unternehmen konsequent auf seine Kund*innen aus. Ein wichtiger Baustein dabei ist die dazugehörige Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen. Das ermöglicht ein gezieltes und vertiefendes Marketing. Viele Branchen (wie etwa Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen, aber auch Telekommunikation) sind auf langfristige Beziehungen zwischen Unternehmen und Kund*innen ausgerichtet. Wichtig ist, dass vom ersten Kontakt mit einem potenziellen Kunden (oder Kundin), die einzelnen Stadien der Interaktion mit ihm verfolgt und ausgewertet werden können.

Mittels CRM werden diese Beziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Erfolg klingt ja prinzipiell schon mal gut. Aber was genau muss ich als Unternehmer*in dafür tun? Reicht es, meinen Kund*innen 1 x im Jahr eine E-Mail mit Glückwünschen zum Geburtstag zu schicken? Oder sollte es schon mehr als das sein? Und gibt es Software, die mich bei all dem unterstützt? Antworten auf diese Fragen, folgen in 3, 2, 1…

CRM – aber richtig!

Eines lässt sich schon mal sagen: CRM ist komplexer als eine automatisierte E-Mail zu versenden. CRM ist vielfältig und hat viele Gesichter. Es gibt nicht DIE eine Software oder DAS eine System, sondern verschiedene Komponenten, denen man sich bedienen kann. Wir haben hier mal die sechs wichtigsten Tipps rund um CRM kurz und knackig zusammengefasst.

1. Alle Daten an einem Ort

Wir haben es schon erwähnt: Die Verwaltung ist das A und O, wenn es um die Pflege von Kundenbeziehungen geht. Dafür kann es nur einen Datenpool geben. Kontaktdaten müssen einfach zugänglich sein und nicht an verschiedenen Stellen gesammelt sein – mal in Outlook, mal in Excel, mal auf einem Zettel. Wo wir schon beim nächsten Thema sind: Oft werden Kontaktinformationen noch von Hand hinzugefügt und verwaltet. Das sorgt für großes Fehlerpotenzial und ist sehr zeitaufwendig.

Durch die unübersichtliche Dokumentation von Kundendaten wird schnell die Übersicht verloren. Hier hilft eine einheitliche CRM-Software, die auch andere Informationen (wie zum Beispiel aus der Warenwirtschaft) zugänglich macht. So haben alle Mitarbeiter*innen zu jeder Zeit einen Einblick darüber, woran gerade gearbeitet wird. Das ist zum Beispiel von besonderem Vorteil, wenn mal jemand krank ist.

Eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht man also, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. Dafür muss aber auch die Bereitschaft bei allen Mitarbeiter*innen vorhanden sein, die entsprechenden Daten in eine CRM-Software einzupflegen, damit auch wirklich alle davon profitieren können. Wo wir auch schon beim nächsten Punkt wären …

2. Einer für alle und alle für einen

Alle im Unternehmen sollten einbezogen werden. Das CRM-System ist ganzheitlich und es sollten wirklich alle Mitarbeiter*innen eine Einführung in die gewählten Maßnahmen erhalten. Denn wenn die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund*in an irgendeiner Stelle hakt, sind wirklich alle betroffen. Nicht nur ein Bereich.

Kund*innen interessieren sich herzlich wenig für irgendwelche Barrieren zwischen Abteilungen. Klappt die Interaktion nicht, hat nicht die Person „Schuld“, die mit dem/der Kund*in gesprochen hat, sondern das gesamte Unternehmen. Wichtig ist natürlich auch, bei der Einführung die Anregungen, Impulse und Bedenken der Mitarbeiter*innen ernst zu nehmen und sich bewusst zu werden, welche Anforderungen sich daraus für die einzelnen Bereiche, wie etwa Vertrieb, Marketing und Service, möglicherweise ergeben.

3. Software ist erst der Anfang

Keine Frage: Eine Software, die dabei hilft, Kontaktdaten zu sammeln und zu speichern und dann das Follow-up mit Kunden zu organisieren, ist großartig und dass die Daten an einem Speicherort hinterlegt sind, verbessert ohne Zweifel die Produktivität und Zusammenarbeit innerhalb des Teams. ABER: CRM ist in erster Linie eine Philosophie, nach der gehandelt wird.

Eine Software kann diese Philosophie als „CRM-System“ unterstützen und sich nach ihr ausrichten. Doch im Mittelpunkt stehen immer die Menschen. Sie sind es, die die Philosophie leben und damit ein klares Ziel verfolgen. Dieses Ziel muss fest in der Unternehmensstrategie verankert sein. CRM-Komponenten – von Kundengewinnung bis Beschwerdemanagement – sind die einzelnen Bestandteile der jeweiligen Strategie. Diese Komponenten ergänzen sich gegenseitig. Zusammen ergeben sie ein kohärentes Gesamtbild, das die Unternehmensphilosophie unterstützt.

4. Gut Ding braucht Weile

Eine CRM-Einführung passiert nicht von heute auf morgen. Man sollte sich bewusst sein, dass das nicht so nebenbei mal geschieht. Oder dass externe Dienstleister das schon irgendwie hinbekommen. Es braucht ein internes CRM-Team, das sich der Umsetzung annimmt, Konzepte erarbeitet, mit Anwendern spricht, Piloten ausprobiert und und und. Das nimmt Zeit in Anspruch, für die die entsprechenden Mitarbeiter*innen freigestellt sein müssen. Damit CRM erfolgreich eingeführt wird, braucht es also ein gutes Projektmanagement.

5. Die Qual der Wahl

CRM ist kein klar definiteres Programm. Es gibt viele Methoden und Verfahren, die unter den Begriff fallen. Aber eine verbindliche Abgrenzung oder einheitliche Definition gibt es nicht. Deshalb sollte ein Unternehmen erst einmal selbst festlegen, was es genau unter CRM versteht und welche Komponenten eingesetzt werden sollen. Selten sind wirklich alle für ein Unternehmen relevant. Einige der Wesentlichen sind:

  • Kunden / Kontakte / Softfacts / Beziehungen
  • Verkaufschancen / Leads / Produktempfehlungen
  • Termin- und Aufgabenmanagement
  • Kampagnenmanagement / Anlassgenerierung
  • Beschwerdemanagement
  • Kundengewinnung
  • Prozessunterstützung / Workflowsteuerung

Ein Unternehmen sollte sich auf die relevantesten Themen konzentrieren. Es ist oft sinnvoll, mit einem kleineren Pilotteam zu starten und dabei Abläufe, Oberflächen etc. zu optimieren. Erst dann – insofern der Bedarf da ist – das CRM-System später weiter aufzurollen.

 6. Einfach machen!

Bei der ganzen Theorie ist es aber am allerwichtigsten, einfach mal loszulegen. Oft wird erst in der Umsetzung klar, was man noch verbessern könnte. In CRM steckt auf jeden Fall eine große Chance. CRM-Systeme machen viele Dinge messbar. So können Optimierungen einfacher vorgenommen werden. Dadurch wird das Unternehmen auf lange Frist erfolgreicher.

Dabei ist allerdings wichtig, sich bewusst zu werden, dass sich der wahre Wert eines funktionierenden CRM nicht in Geld messen lässt. Sondern in Faktoren wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter*innen – und allen voran – der Kund*innen.

Und wo wir schon bei „Zufriedenheit“ und „großer Chance“ sind: Schau doch mal auf unserer Website vorbei – dort gibt es Weiterbildungsmöglichkeiten in Hülle und Fülle. Wenn du diesen Artikel gelesen hast, ist vielleicht „Management: Sales“ etwas für dich. Da lernst du zum Beispiel auch noch andere Methoden, die dich zum/zur Sales Experten/in machen.

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